Los españoles han perdido, al fin, el miedo a adquirir productos por Internet. Las reservas de entradas y de billetes de avión, y el encargo de material electrónico son la punta de lanza.
El próximo escalón es romper la barrera de la moda online, un fenómeno que está despuntando impulsado por la falta de tiempo y, en algunos casos, como los outlet virtuales, por los grandes descuentos. Su desarrollo puede acelerarse con el próximo aterrizaje de dos gigantes mundiales de la moda: Inditex y GAP.
Una dificultad añadida es que España es un país en el que el comercio directo siempre ha tenido más dificultades de desarrollo que otros países. Incluso el negocio de venta por catálogo, a través del correo ordinario, nunca consiguió el éxito de Francia, Reino Unido o Estados Unidos.
“Aún existen reticencias a comprar moda por Internet, pero afortunadamente se van salvando y da la sensación de que se han superado definitivamente”, admite Fernando Maudo, director general de Vente-privee.com. Según sus datos, desde que un cliente conoce una tienda virtual hasta que se decide a comprar, pueden pasar hasta ocho meses. “Después, cuando comprueba que funciona y que es una compra segura, el cliente se convierte no sólo en usuario, sino en preceptor”, añade Maudo.
Reticencias
“Al comercio electrónico le queda mucho recorrido hasta alcanzar las ventas en retail”, reconocía recientemente Gustavo García Brusilovsky, consejero delegado y cofundador del club privado de compras online BuyVIP. Para el gran público, el mayor miedo en la compras en la Red es dar los datos de su tarjeta en Internet, aunque paradójicamente no se tiene ese temor en un restaurante, donde se puede falsificar fácilmente. Las empresas con tienda virtual aseguran que el nivel de seguridad es “prácticamente absoluto”.
Una fórmula que se está extendiendo en el pago con tarjeta es la conexión con el banco del cliente y la solicitud de claves personales adicionales. En paralelo, casi todos los operadores han apostado el sistema PayPal, una cuenta asociada a la entidad bancaria. Su seguridad radica en que los datos de la tarjeta sólo deben insertarse una vez, al abrir la cuenta. En el último año, se han sumado a esta opción Mango y Zara Home.
Otra de las barreras a sortear es el temor a poder devolver el producto, una cuestión básica en moda, cuando no es posible probarse físicamente las prendas. Las páginas web están introduciendo probadores virtuales e incluyen apartados en los que se explican las condiciones de compra y los pasos a seguir en caso de que el producto no satisfaga al consumidor.
Por regla general, la devolución de los productos siempre dará lugar a un reembolso igual al precio de compra del producto devuelto (vía cheque o transferencia bancaria). Los costes de envío de este proceso suelen correr a cargo del usuario y el importe depende del sistema de mensajería que se acuerde con el proveedor, pero suele oscilar entre 6 y 8 euros, dentro de la Península Ibérica.
Tres excepciones marcan esta regla: La Redoute y Cortefiel cubren los gastos de envío para cambios, por ejemplo de talla o color (no para devoluciones), y BuyVIP lo hace, en todos los casos, con sus clientes VIP, aquellos socios que realicen tres pedidos o más por un importe superior a 150 euros en un periodo de seis meses. Privalia es la única que dispone de un servicio de devoluciones online, al que denominan Devolufácil. Los gastos de envío son 7 euros (sin IVA) para la Península y 12 euros para Canarias. Eso sí, Privalia apunta que “si la devolución incluye al menos un artículo voluminoso, el coste será de 29 y 35 euros (IVA incluido), para la Península y Canarias, respectivamente.
En El Corte Inglés, la devolución se puede realizar en sus centros físicos (sin ningún coste) o con recogida en su domicilio, una opción que no conllevará ningún coste si es por defecto del producto, equivocación, o cambio por otro.
Las compañías del sector aseguran, pese a todo, que el volumen de devoluciones es reducido. “Los errores por tallaje son mínimos y rondan el 3%”, asegura Fernando Maudo, que explica que en Vente-privee se comercializan marcas muy conocidas, por lo que el cliente conoce su talla. En el caso de las tiendas online de las grandes cadenas de moda, muchos usuarios escogen los productos que previamente han visto en el establecimiento físico.
“Cuando se trata de productos baratos o muy rebajados, no se suelen devolver, simplemente, por evitar el engorro de acudir un día a un establecimiento de Correos”, coincide una cliente habitual de estas plataformas. En todos los casos, el cliente puede consultar el estado del pedido en la página web de las compañías y cualquier cambio es notificado a través de correo electrónico.
En el primer trimestre, los españoles gastaron 41,75 millones de euros en moda comprada por Internet, según la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT). La cifra real sería algo superior, puesto que la CMT sólo contabiliza las compras realizadas con tarjeta de crédito y no aquéllas a través de cuentas PayPal asociadas a una cuenta bancaria.
Antecedentes
La primera en probar suerte en Internet fue la firma francesa de venta por catálogo La Redoute. Su presencia en España ha pasado relativamente desapercibida hasta la llegada de otro grupo francés, Vente-privee, promotora de los denominados clubs de venta privados. Siguiendo el modelo de negocio de esta firma, Privalia y BuyVIP son las reinas del outlet online en España. Entre ambas suman cinco millones de usuarios.
Las cadenas de tiendas físicas también han encontrado en Internet un canal para acercarse a los clientes que disponen de menos tiempo libre. Mango y Women’secret, filial del Grupo Cortefiel, cuentan desde 2000 con su propia tienda virtual. Inditex probó suerte primero con Zara Home y ultima el estreno de Zara para el próximo 2 de septiembre. Y, con 2,5 millones de clientes registrados y más de 10 millones de visitas mensuales, El Corte Inglés lidera la venta online entre los grandes almacenes europeos.
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