Siguiendo el hilo de articulo de cómo crear y tener éxito de nuestra tienda online, hoy os hablaré de cómo definir la política de devoluciones.
Para muchos de vosotros os puede parecer obvio, es decir, está claro que hay que poner en nuestra tienda un apartado donde diga:
“El cliente tendrá derecho a la devolución del producto en caso de estar el mismo defectuoso”
Luego añadimos texto y texto para hacerlo mas profesional, con aspectos tipo “para la devolución deberá mostrar la factura original de compra” o otros como “para cualquier devolución póngase en contacto en el siguiente teléfono o por email”, etcétera.
Y hasta aquí, es donde tienen el 80% de las tiendas online su política de devoluciones. Debemos pensar que una buena estrategia de ventas es:
REALIZAR (Y NO ESCRIBIR) UNA BUENA POLITICA DE DEVOLUCIONES
¿Que significa esto?
– Primero de todo, lo que establecemos en nuestra política de devoluciones, hay que cumplirla A RAJA TABLA.
– Debemos definir qué tipos de devolución vamos a realizar, si es una devolución del producto a cambio de su importe, un cambio de producto por otro igual o simplemente una devolución del importe del producto.
– Hay que definir cuando un producto es susceptible de devolución. Casos:
- Cuando llega roto al cliente por el transporte
- Por mal funcionamiento
- Porque lo enviado no cumple exactamente lo especificado en la tienda
- Porque el cliente pensaba que era otra cosa
- Porque el cliente quiere cambiarlo por otro producto
– Está claro que en los tres primeros casos, la culpa es nuestra y por tanto, ha que aceptar la devolución, pero, quien paga el transporte de la devolución? Aceptamos reembolso del importe o cambiamos el producto? Hay que definir todo esto.
– Todos los transportistas tiene un seguro por roturas, os aconsejamos que paguéis el mínimo sobrecoste que implica.
– En el caso 4, somos nosotros quien decidimos si está bien definido el producto o no, pero claramente si tiene especificaciones diferentes deberemos proceder a la devolución.
– En el último caso decidimos nosotros si procedemos a su devolución o cambio, y quien paga el sobrecoste de transporte.
Debemos tener en cuenta que toda devolución significa un extra coste de transporte, sobre todo si hay que recoger una mercancía defectuosa y enviar una nueva (2 costes de transporte).
Evaluad si vale la pena que el cliente se quede con la mercancía defectuosa.
En definitiva, con una buena política de devoluciones conseguimos dos cosas:
– Damos seguridad en la compra a nuestros clientes
– Es una excelente estrategia de ventas en frente a nuestros competidores.
Y sólo un apunte más, si piensas que no es necesario realizar todo este lio por las pocas devoluciones que tienes, lo que tienes entonces, son pocas ventas!
Saludos y cualquier consulta nos ponéis un post.
Soporte Crezco Solutions
